一、 禮節(jié)禮貌的重要作用：
1、 禮節(jié)、禮貌是社會(huì)公德的一部分；
2、 講究禮節(jié)、禮貌有助于服務(wù)質(zhì)量的提高；
二、 禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
1、 語(yǔ)言文明；
2、 態(tài)度文明；
3、 動(dòng)作文明；
三、 名詞解釋
1、 文明：指人類(lèi)社的進(jìn)步狀態(tài)，與“野蠻”相對(duì)，它包括精神文明和物質(zhì)文明兩個(gè)方面。
2、 禮貌：是指對(duì)人表示尊敬的態(tài)度和語(yǔ)言。
3、 禮節(jié)：是指人們之間表尊敬的形式或方式；
4、 禮儀：是由風(fēng)俗或傳統(tǒng)演變?cè)诮?jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)規(guī)定而形成的一種形為規(guī)范。
5、 儀容儀表：主要指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風(fēng)度、衣著和修飾等各方面。
6、 儀態(tài)：主要指人的態(tài)度、言談、話語(yǔ)和站、坐、行的舉止；
7、 企業(yè)形象：是指企業(yè)內(nèi)部、外部公，是眾對(duì)本企業(yè)的總體評(píng)價(jià)和信賴(lài)，是企業(yè)良好公共關(guān)系的綜合反映。
四、 儀容儀表的要求：
1、 頭發(fā)要經(jīng)常修剪和梳理；
2、 男不留長(zhǎng)發(fā)，女不留怪發(fā)。要保持發(fā)型，有頭皮屑的要經(jīng)常要清洗；
3、 面部要保持清潔，男的胡須要刮凈，女的要畫(huà)談妝；
4、 要保持牙齒的清潔；
5、 工作中要及時(shí)注意自己的缺陷；
6、 手要保持清潔；
7、 工作服要保持清潔，經(jīng)常熨燙，扣子要釘好，襯衣要干凈，要經(jīng)常洗澡，保持身體清潔，不能有異味；
8、 要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，堅(jiān)決堵絕一些不良不雅的壞習(xí)慣；
五、 儀態(tài)要求：
1、 談話時(shí)，態(tài)度要大方、誠(chéng)懇、自然、語(yǔ)氣要親切，表達(dá)要得體；
2、 要注意聽(tīng)取對(duì)方的談話；
3、 對(duì)長(zhǎng)輩、上級(jí)和師長(zhǎng)講話要分別以相宜的禮貌表示尊重，但要注意保持人格平等；
4、 談話進(jìn)，不可用手指人，可做小手式，但幅度不可過(guò)大；
5、 當(dāng)談話意見(jiàn)不一致時(shí)，一般保持冷靜或一笑了之；
6、 一般男性不要進(jìn)入婦女圈內(nèi)談話，不要長(zhǎng)時(shí)間與女性攀談或耳語(yǔ)，以免引起別人的側(cè)目；
7、 不可出言不遜，強(qiáng)詞奪理，不可揭人之短；不可談人隱私；
8、 要杜絕一切語(yǔ)言垃圾。
六、 日常生活中的禮節(jié)、禮貌
1、 問(wèn)候禮節(jié)：是指接待來(lái)賓時(shí)講的問(wèn)候語(yǔ)，例：您好！歡迎您！
2、 稱(chēng)呼禮節(jié)：同客人及用戶或長(zhǎng)輩打交道時(shí)，使用的稱(chēng)呼，例“先生，女士等”
3、 迎送禮節(jié)：指服務(wù)員迎接來(lái)賓和送客時(shí)的禮節(jié)。“進(jìn)店引客，走時(shí)送客，送到門(mén)口，迎客走在前，送客走在后。
4、 應(yīng)答禮節(jié)：指同來(lái)賓講話時(shí)的禮節(jié)，回答問(wèn)題要站端正，語(yǔ)氣要溫和，不做小動(dòng)作，東張西望。
5、 操作禮節(jié)：服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)。輕拿輕放，不能聽(tīng)唱歌，忙而不亂，快而不慌，不翻客人東西，不詢問(wèn)與工作無(wú)關(guān)的事。
6、 宴會(huì)禮節(jié)：指在宴會(huì)服務(wù)工作中應(yīng)有的禮節(jié)�！傲嘘�(duì)迎賓，服務(wù)工作中熱情待客，不能跑，不能大聲講話，靠邊站。
五星家政服務(wù)員培訓(xùn)考核試卷（家政培訓(xùn)考試題）
姓名： 成績(jī)：
一、 判斷題（每題3分，共30分）
1、職業(yè)是社會(huì)分工的產(chǎn)物，沒(méi)有貴賤之分，只有分工不同。（ ）
2、通常我們?cè)谧鼋哟ぷ鞯臅r(shí)候，要先問(wèn)清來(lái)訪人的姓名，被訪人姓名，和被訪人的關(guān)系。 （ ）
3、作為服務(wù)員，若客人手中提的是禮物則不能主動(dòng)上前。（ ）
4、家政主要講的是家庭事務(wù)管理和家庭教育。（ ）
5、家政服務(wù)員送客，要等客人起身后再隨主人相送，切忌沒(méi)等客人起身，先于客人起立相送。（ ）
6、洗滌衣服一般離不開(kāi)水、溫度、洗滌劑、磨擦四個(gè)要素。（ ）
7、通常送客，可考慮一般住戶送到大門(mén)口，高層住戶送到電梯口。（ ）
8、做家政服務(wù)員不需要了解雇主的生活習(xí)慣。（ ）
9、產(chǎn)后產(chǎn)婦飲食可以按正常每日三餐為基本規(guī)律，另行加餐2-3次。（ ）
10、為臥床者按摩時(shí)，力度由輕到重，再由重到輕，每次3-5分鐘（ ）
二、選擇題（每題3分，共30分）
1、道德是人類(lèi)社會(huì)中維系社會(huì)、家庭、個(gè)人的行為規(guī)范，是人人應(yīng)該遵守的 。
A、決定 B、法規(guī) C、準(zhǔn)則 D、規(guī)定
2、家政服務(wù)員的著裝應(yīng)該 。
A、繁雜啰嗦 B、亮麗新穎 C、簡(jiǎn)單舒適 D、時(shí)髦超前
3、在雇主家工作，有些干不了的事情或是超越本人職責(zé)范圍和能力的，可以表示 。
A、遺憾 B、抱歉 C、道歉 D、不能干
4、家政服務(wù)員進(jìn)行廚房整理的基本原則是 。
A、溫煦干凈 B、整齊清潔 C、清潔衛(wèi)生 D、衛(wèi)生、安全、整潔
5、金屬家具有銹斑要用軟布擦試，加些 涂抹擦試，可快速去除銹斑。
A、碧麗珠 B、醋 C、機(jī)油 D、去污粉
6、發(fā)生火情后腰掌握 的原則。
A、先救人再報(bào)警后救物B、先報(bào)警再救人后救物C、先救物再救人后報(bào)警D、先報(bào)警再救物后救人
7、吸塵器連續(xù)使用時(shí)間一般不超過(guò) 小時(shí)。
A、2 B、半 C、1個(gè)半 D、1
8、家政服務(wù)員在采買(mǎi)食品原材料時(shí)，一定要購(gòu)買(mǎi) 。
A、三無(wú)產(chǎn)品 B、過(guò)期產(chǎn)品 C、腐敗變質(zhì)產(chǎn)品 D、新鮮不變質(zhì)的食品
9、對(duì)臥床者骨突部位擦先后，應(yīng)用 按摩。
A、50%紅花灑精 B、75%紅花酒精 C、石蠟油1 D、松節(jié)油
10、給嬰兒洗澡時(shí)，可用成人肘部試水溫，以不燙為好，水溫一般應(yīng)維持在 度。
A、38-40 B、40-42C、45-50 D、50-55
三、自學(xué)及、日常表現(xiàn)（40%）
四、實(shí)際操作
酒店服務(wù)基本禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問(wèn)候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。
二、送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。
(3)開(kāi)車(chē)門(mén)
酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車(chē)
如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。
三、迎送工作中的具體事務(wù)
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專(zhuān)人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過(guò)程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類(lèi)報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。
5.重視分別接待
在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
接待禮儀要求
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱(chēng)呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。
