您好！感謝您聘用歐朗家政公司服務(wù)員！
我是歐朗家政的客戶專員 ，我的24小時(shí)隨行電話為： ，公司的投訴電話為： ，以后由我專門為您服務(wù)。為了能更好的為您服務(wù)，我向您介紹我們的服務(wù)及用工說明！
一、關(guān)于培訓(xùn)：
初級(jí)服務(wù)員分配以前，公司進(jìn)行了必要的崗前培訓(xùn)。主要內(nèi)容：職業(yè)道德、安全常識(shí)、衛(wèi)生常識(shí)、禮貌禮儀、家電使用、心理強(qiáng)化訓(xùn)練等，并做了綜合考評(píng)。在上崗初期，我們的督導(dǎo)培訓(xùn)老師將陪同服務(wù)員督導(dǎo)3-10天，直到服務(wù)員完全適應(yīng)雇主家庭的日常工作為止。
二、關(guān)于磨合期：
您請(qǐng)回家政服務(wù)員后，他們多年形成的習(xí)慣和行為您可能看不順眼，結(jié)果您想把她換掉，或者服務(wù)員到您家也不習(xí)慣，不自然，也會(huì)提出不想干，結(jié)果，您又要調(diào)換,所以如何用好家庭服務(wù)員也有很多學(xué)問。一是要給服務(wù)員一個(gè)適就期，也就是和您及家人的磨合期，一般要15天到30天；二是告訴服務(wù)員您家的生活習(xí)慣、飯菜特點(diǎn)和要求，不要有些不滿意就立馬更換；三是對(duì)待服務(wù)員應(yīng)該有一個(gè)平常心，多一份理解和溝通，這樣服務(wù)員會(huì)很感激您并盡心盡力地做好工作。
三、關(guān)于服務(wù)員的特點(diǎn)：
1、不同地域：
廣東人，年齡普遍在30－45歲之間：普遍會(huì)講白話或客家話；煲湯在行；脾氣好；但工資要求高于其他地區(qū)，且離家近、容易回家。
廣西人，數(shù)量最多，年齡小的服務(wù)員主要來自廣西：人本份樸實(shí)，能吃苦耐勞，做的時(shí)間較長(zhǎng)；但與人交往時(shí)溝通能力差；見識(shí)少，上手慢，培訓(xùn)難度大。
北方保姆能干，上手快，自我感覺良好，服從性差，人數(shù)較少；湖南、湖北、江西等服務(wù)員上手快，服務(wù)心態(tài)好，但較務(wù)實(shí)，急于加工資。
2、年齡太�。骸 �
未婚小妹，服從性好，容易接受新鮮事物，但缺乏主動(dòng)性，統(tǒng)籌安排工作能力低；已婚大嫂，有生活經(jīng)驗(yàn)，有耐心，做事主動(dòng)有主見，能自理一些應(yīng)急事件，但老家牽掛多，接受新鮮事物隨年齡增大而變慢。
3、受教育程度：
受教育程度較高的服務(wù)員組織力、學(xué)習(xí)能力和溝通能力較強(qiáng)，容易與您的孩子相處融洽。但他們的自尊心較強(qiáng)，不容易妥協(xié)或不喜歡接受不合理的指責(zé)；受教育程度較低的服務(wù)員一般較聽話、忠心、忍耐力較強(qiáng)。但他們學(xué)習(xí)新鮮事物較慢，表達(dá)能力及統(tǒng)籌安排工作能力差一些。
4、新、老服務(wù)員：
新到的服務(wù)員，思想較單純忠心，更愿意接受新事物。但需要較多的時(shí)間去適應(yīng)深圳的生活節(jié)奏和方式；有了一段工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，一般都能獨(dú)立工作，上手快。但往往喜歡比較以往用戶的情況和條件，容易沾染偷懶的毛病，較難控制。
四、關(guān)于溝通：
1、“家政服務(wù)員”是政府給“保姆”新稱呼，現(xiàn)實(shí)社會(huì)家政服務(wù)員本身的社會(huì)地位很低，收入也很低，連勞動(dòng)法都把“保姆”給撇開，相信作為城市中產(chǎn)階級(jí)以上的您更明白這一切！希望換個(gè)親切的稱呼喚她們！阿姨（臺(tái)灣保姆的稱呼），大姐、小妹都可以！
2、服務(wù)員多數(shù)來自貧困的農(nóng)村，她們老實(shí)、也不夠聰明、她們適應(yīng)城市生活需要一點(diǎn)時(shí)間。請(qǐng)不要對(duì)服務(wù)員說：“你們老家真窮、真臟�！薄安桓F，你怎么出來做保姆？”“你什么都不懂，連我家小孩都不如”“你沒腦呵”“神經(jīng)呵”“你怎么總也教不會(huì)，笨死了！”“你小心點(diǎn)，打爛東西，我扣你工資”――――――――――3、請(qǐng)不要在小孩面前訓(xùn)斥甚至辱罵服務(wù)員。小孩及老人有歧視保姆行為時(shí),請(qǐng)及時(shí)阻止。
五、關(guān)于服務(wù)員的生活
1、農(nóng)村的生活一般沒有城市優(yōu)越，她們?cè)诩覄?wù)農(nóng)勞動(dòng)強(qiáng)度大，可能飯量大一些，剛從家出來的服務(wù)員請(qǐng)照顧她們吃飽。您可以勻一份飯菜等您全家吃完飯后，再讓服務(wù)員吃，但不要讓她吃剩下的飯菜。
2、請(qǐng)您給服務(wù)員提供尊重女性居室隱私和安全衛(wèi)生的居住條件；
3、不要讓服務(wù)員無早飯吃、吃不飽，或者規(guī)定服務(wù)員只能吃素菜，不能吃葷菜、好菜。
4、請(qǐng)您保證服務(wù)員一天不低于八小時(shí)睡眠，適當(dāng)?shù)男菹r(shí)間。提供普遍日常用品（不含化妝品）。
六、關(guān)于管理
我們具有相對(duì)專業(yè)的培訓(xùn)、全程監(jiān)管和跟蹤服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。我們的服務(wù)和管理需要您的支持和配合，我們以遠(yuǎn)程管理為主，上門服務(wù)為輔，我們也正在計(jì)劃社區(qū)聯(lián)合管理服務(wù)。但是畢竟您一般選擇一個(gè)服務(wù)工，不會(huì)再請(qǐng)一個(gè)總管，這些管理只是解決一些大的問題，日常細(xì)節(jié)問題需要您的督導(dǎo)和反饋，更多還是靠崗前的培訓(xùn)和服務(wù)員本身的自覺行為！
在合作過程中，您如果有任何問題請(qǐng)直接聯(lián)系指定的客服經(jīng)理，如果對(duì)我們的客服經(jīng)理服務(wù)不滿意，請(qǐng)直接投訴： ，我們可以根據(jù)您的要求更換為您服務(wù)的客服經(jīng)理。
七、關(guān)于我們的服務(wù)
我們聯(lián)合運(yùn)營(yíng)單位一起為您提供“豐富、時(shí)尚、便捷、尊貴”的會(huì)員服務(wù)、綜合服務(wù)、時(shí)尚私人服務(wù)以及全面家庭需求解決方案，您可以定制個(gè)性化的家政服務(wù)，您請(qǐng)走的是一個(gè)服務(wù)工，卻有一個(gè)專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為您效勞！我們的服務(wù)將會(huì)與您零距離！
八、關(guān)于服務(wù)工使用
請(qǐng)向她介紹認(rèn)識(shí)家庭成員及關(guān)系，她好按照輩分進(jìn)行正確的稱呼, 這是您家人與她良好相處的開始
請(qǐng)告訴她清潔劑,清潔工具的位置,幾條毛巾的不同適用地方,以免她在不知情的時(shí)候用錯(cuò)位置讓心里難受甚至惡心。
要服務(wù)員記下您的工作電話.手機(jī).呼機(jī).教其正確使用,在緊急情況下可以和您聯(lián)系.
要服務(wù)員記清楚您的家庭住址,反復(fù)練習(xí),并以提問方式考她,直到確定她已經(jīng)準(zhǔn)確無誤的記住; 還要和她一起出去,讓她自己找到回家的路,這樣幾次以后,才可以讓她單獨(dú)出門,否則,她可能會(huì)有迷路的危險(xiǎn)。
(如果您家需要她買菜的話) 領(lǐng)她帶常去的超市或菜市場(chǎng)購(gòu)物,告訴她您家庭常吃的菜,價(jià)格大概需要保持在什么范圍,讓他心中有數(shù),而且金錢觀基本符合您家的標(biāo)準(zhǔn)。
告知她您家里的家庭成員的特殊生活習(xí)慣,讓她記住,比如,先生早餐吃稀飯,而小孩則需要一杯熱牛奶;冬天里小狗洗完澡要用吹風(fēng)機(jī)吹干,否則會(huì)感冒;夏天也要吹干,否則,它會(huì)高興的滿地跑,把你剛剛擦干凈的地板踩出一個(gè)個(gè)腳印,你不好抓她.諸如此類,請(qǐng)您事先告訴她讓她掌握以便為您提供更貼心的服務(wù)。
告訴她您家中特殊物品的特殊清潔方法,比如你有某件衣服必須送去干洗,千萬別忘了事先告訴她;或者您的那件紅色的背心是掉色的,必須分開洗等等。
告訴她特殊食品的特殊保存方法,比如新鮮荔枝須用報(bào)紙包起來放入冰箱保險(xiǎn)時(shí)間才會(huì)長(zhǎng);而嬰兒奶粉就不能放入冰箱等,雖然我們做過培訓(xùn),但是她不一定記得那么清楚,還需要您再次強(qiáng)調(diào)和重復(fù)指導(dǎo)。
許多服務(wù)員是初次離家工作,難免不適應(yīng)環(huán)境或者想家,請(qǐng)您給服務(wù)員一個(gè)適應(yīng)期,并加以耐心幫助和指導(dǎo),使其盡快熟悉并做好本職工作,要照顧服務(wù)員的飲食習(xí)慣,保證其能吃飽,逐步適應(yīng)您的家庭生活.
反復(fù)教導(dǎo)服務(wù)員煤氣. 用電安全; 注意防火防盜,加強(qiáng)安全教育.工作質(zhì)量可要求高一些,工作量要注意適當(dāng)逐步增加。
服務(wù)員剛離開家,請(qǐng)?jiān)谏钌隙嚓P(guān)照,感情上多溝通,讓她情緒逐步穩(wěn)定,安心做好服務(wù)工作。
制定服務(wù)員工作日程表,讓服務(wù)員明白您的工作,休息習(xí)慣,以便更好為您服務(wù)。
給服務(wù)員筆記本,讓她記錄所經(jīng)手的一切帳務(wù),供您隨時(shí)檢查,以免因?yàn)閹?wù)不清引起誠(chéng)心危機(jī),導(dǎo)致關(guān)系不和睦。
發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作成果沒有滿足您家庭的要求,請(qǐng)和她溝通給她指出,否則她可能無法得知您的真正要求,因?yàn)楣镜臉?biāo)準(zhǔn)可能并不適合您的家庭;但是請(qǐng)你注意溝通的方式,千萬不要大聲責(zé)備,體罰. 毆打. 辱罵服務(wù)員,要尊重服務(wù)員的人格,尊重服務(wù)員也是尊重您自己。
不要帶服務(wù)員到不適宜的地方,不要介紹服務(wù)員認(rèn)識(shí)過多的親友;不得私自調(diào)換. 轉(zhuǎn)借. 轉(zhuǎn)讓服務(wù)員。
如派服務(wù)員做協(xié)議以外的事物必須經(jīng)公司和服務(wù)員本人同意認(rèn)可.
合同期限內(nèi)您的家庭地址變更或電話變動(dòng),請(qǐng)及時(shí)電告公司,以便更好為您服務(wù).
請(qǐng)您拒絕服務(wù)員同鄉(xiāng).同學(xué).親屬前往,避免服務(wù)員社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足,被壞人利用.
若服務(wù)員在雇主家中發(fā)生意外,請(qǐng)第一時(shí)間通知公司和保險(xiǎn)公司,以便妥善處理.
存折. 現(xiàn)金. 貴重物品請(qǐng)一定妥善保管好,有備無患, 也可以避免不必要的誤會(huì).
如同意服務(wù)員休假,請(qǐng)帶服務(wù)員到公司辦理請(qǐng)假手續(xù).也請(qǐng)您不要提前預(yù)支或借錢給服務(wù)員.請(qǐng)保證服務(wù)員每月2天休息,如果不能保證,應(yīng)支付加班費(fèi)用,請(qǐng)您每月5日前準(zhǔn)時(shí)支付聘用金到家政公司。
合同期間,如果服務(wù)員擅自或被準(zhǔn)許外出,發(fā)生丟人或其他意外情況，請(qǐng)您立即報(bào)知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān),并通知公司;凡遇服務(wù)員要求探親. 回家. 自某職業(yè), 或親友來接時(shí)，必須帶服務(wù)員到公司辦理手續(xù),如果無法將其帶回;必須讓其寫清楚原因.去向和時(shí)間,讓服務(wù)員簽字后送公司備案。若私自放行而無上述手續(xù),因此發(fā)生的問題可能會(huì)牽涉到您。
請(qǐng)不要讓服務(wù)員頻繁的非工作性外出，否則可能會(huì)給您帶來麻煩。
請(qǐng)?jiān)谖覀兊母櫡⻊?wù)過程中如實(shí)反映服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不遵守《家政服務(wù)員指南》，請(qǐng)及時(shí)把情況反饋給我們，以便我們做協(xié)調(diào)服務(wù)，免得小事變大。
如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員有令你難以接受的缺點(diǎn),而且到了你無法忍受的地步,可以考慮更換服務(wù)員。
九 關(guān)于更換服務(wù)員
更換服務(wù)員之前請(qǐng)思考:
“金無足赤,人無完人”這個(gè)服務(wù)員有問題,換來的未必就沒有問題,也許換來的還不如原來的這個(gè)服務(wù)員，主要是看看服務(wù)員的毛病是可以改掉的還是無法改掉的。
是您或您的家人和她發(fā)生沖突您一氣之下的沖動(dòng),還是深思熟慮的決定。
是犯了一次錯(cuò)誤您就想換她,還是她相同的錯(cuò)誤出現(xiàn)多次,你發(fā)現(xiàn)難以改正。
換來的服務(wù)員又要經(jīng)過一段時(shí)間熟悉環(huán)境,適應(yīng)您家庭習(xí)慣,您指導(dǎo)她購(gòu)物的過程,所以,建議:
尊敬的客戶,請(qǐng)您給予她您的寬容和耐心,給她一個(gè)進(jìn)步和改過的機(jī)會(huì)；
如果您或者你的家人有和她發(fā)生沖突,請(qǐng)用溝通的方式解決,許多的爭(zhēng)執(zhí)都是由于一些小小的誤會(huì)造成的, 溝通之后才發(fā)現(xiàn)其實(shí)大家的出發(fā)點(diǎn)都是為了對(duì)方考慮,只是方式或方法沒有被對(duì)方理解而已,請(qǐng)表現(xiàn)出您比她的高明之處和她溝通一下；
對(duì)于服務(wù)員某次的過激行為,當(dāng)她是您的家人那樣理解一次好嗎?可能她剛剛得知女兒生病的消息,內(nèi)心比較難受而沒有注意到自己講話的聲音和口吻已經(jīng)到了您所不能接受的程度,讓您產(chǎn)生了不愉快；
請(qǐng)和她講清楚實(shí)際問題,和送她回公司的理由,但是請(qǐng)您不要完全否定她本人和她曾經(jīng)為您做出的貢獻(xiàn),大家有緣相識(shí)一場(chǎng)好聚好散嘛；
服務(wù)員離開您家時(shí)將主動(dòng)開箱供你檢查,請(qǐng)您一定予以配合；
請(qǐng)?zhí)崆巴ㄖ?并帶齊原合同. 收款憑證. 服務(wù)員證件和服務(wù)員本人前來公司辦理,不得擅自讓服務(wù)員離去以免發(fā)生其他問題。
十、聘請(qǐng)家庭服務(wù)員時(shí)常犯的錯(cuò)誤或可能遇上的困難
沒有考察公司的合法;實(shí)力,經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信度; 只考慮價(jià)格因素, 導(dǎo)致日后出現(xiàn)糾紛或問題無法妥善解決
以貌取人,挑選看上去乖巧, 好像能干的服務(wù)員,結(jié)果事與愿違
想挑選十全十美的服務(wù)員,要求太多,導(dǎo)致很難滿足要求
想挑素質(zhì)高的,又不想出相應(yīng)的工資.提醒:天下沒有白吃的午餐
排斥某些地區(qū)的服務(wù)員,我們前面雖然給出了各個(gè)地區(qū)的服務(wù)員的特色,但是不能一概而論
只考慮自己喜好,沒有考慮其他因素家庭成員的需求,好心反而落得埋怨
因?yàn)榭瓷贤粋�(gè)服務(wù)員,為了面子或其他因素哄抬工資,導(dǎo)致服務(wù)員領(lǐng)取高于自己級(jí)別的工資,實(shí)際工作中又達(dá)不到相應(yīng)的工作水平,一般會(huì)心生不滿.
十一、 關(guān)于終止合同
在合作中要求提前終止合同的,應(yīng)提前30天通知公司,同時(shí)應(yīng)該帶服務(wù)員到公司按規(guī)定終止合同,不得擅自讓服務(wù)員離開以免發(fā)生其他問題.辦理中止合同手續(xù)需要您帶齊合同原件,收款憑證和服務(wù)員本人,60天后退還合同履約保證金。
終止合同后，如果您想繼續(xù)聘用家庭服務(wù)員,又不想來公司續(xù)約,屬于“私下結(jié)盟”行為，公司有權(quán)要求你承擔(dān)懲罰性經(jīng)濟(jì)賠償金三萬元.
十二、聘用家庭服務(wù)員生病了，怎么辦?
一般情況下,如果是普遍的感冒,中暑, 腹瀉等常見病,可以通過服藥或其手段短期可以治好,不需要花費(fèi)很多錢的，通常在雇主家休息，或者回到公司養(yǎng)病都可以，醫(yī)藥費(fèi)雇主出，或者由家庭服務(wù)員出都可以，因?yàn)閿?shù)額較小，有您自行決定是否為她支付醫(yī)療費(fèi)；但是如果是比較嚴(yán)重的疾病，需要花的醫(yī)療費(fèi)較高，雇主覺得出了不劃算，服務(wù)員出呢，又出不起，深圳的醫(yī)療費(fèi)確實(shí)很高，對(duì)于這種，香港的家政公司是通過保險(xiǎn)解決的，保險(xiǎn)費(fèi)一年需要約2000元港幣，這不適合深圳市民，因?yàn)橄鄬?duì)聘請(qǐng)服務(wù)員的費(fèi)用有點(diǎn)高了，這個(gè)問題，深圳家政行業(yè)正在尋求解決之道，我們和保險(xiǎn)公司商談推出費(fèi)率適合的針對(duì)家庭服務(wù)員的保險(xiǎn)，現(xiàn)在還在商談中。如果服務(wù)員得了急病，請(qǐng)您第一時(shí)間送往醫(yī)院搶救，此費(fèi)用由雇主墊付，服務(wù)員搶救病愈后，由服務(wù)員還給雇主，服務(wù)員無力償還的，家政公司承擔(dān)一半責(zé)任。
十四、 如果您家的服務(wù)員損壞了您家中的貴重物品，怎么辦？
對(duì)于您來說，當(dāng)然是損失慘重，但是怎么解決，目前，家政行業(yè)沒有一個(gè)能讓你滿意的解決方案，因?yàn)�，家庭服�?wù)員是有獨(dú)立民事主體的人，自己應(yīng)該為自己的行為承擔(dān)責(zé)任，作為家政公司一般來講也無法給您賠償，因?yàn)槭杖〉馁M(fèi)用里面不包括此項(xiàng)服務(wù).讓服務(wù)員賠償她沒有償還能力,即使讓她無償為您公司工作幾年可能都無法挽回您的慘重?fù)p失,所以,對(duì)于這類貴重物品,請(qǐng)您一定放在安全的地方,避免發(fā)生損失后追悔莫及.當(dāng)然,也不是永遠(yuǎn)沒有解決之道,深圳市家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)正在積極尋求方法,以保障廣大客戶的利益,其中之一就是家庭服務(wù)員第三責(zé)任險(xiǎn),正在與保險(xiǎn)公司的談判之中,這是家政公司和客戶都期待的.
十五、 家庭服務(wù)員在從事家庭服務(wù)的過程中發(fā)生了意外,怎么辦？
家庭服務(wù)員在從事家庭服務(wù)的過程中發(fā)生了意外,請(qǐng)及時(shí)送往醫(yī)院搶救，并及時(shí)通知我們公司，我們公司專門為服務(wù)員定購(gòu)了意外保險(xiǎn)，以便我們聯(lián)系保險(xiǎn)公司索賠。
十六、關(guān)于服務(wù)員休假及節(jié)假日工資
目前,客戶還不能接受有薪假期,也沒有相關(guān)法律法規(guī)是支持;在發(fā)定節(jié)假日工作的話,客戶是否需要支付加班工資,目前行業(yè)沒有形成慣例,也沒有制定相關(guān)的規(guī)章制度.不過建議給服務(wù)員適當(dāng)補(bǔ)貼。
聲明：本說明書作為合同的補(bǔ)充條款，與家政服務(wù)合同同時(shí)使用有效，與合同有抵觸的地方，依主合同為準(zhǔn)，歐朗家政保留最終解釋權(quán)。
歐朗家政事業(yè)群客服部
