| 【杭州保潔公司】為您服務(wù)：外墻清洗，煙道清洗，家庭保潔，物業(yè)托管，工程保潔，中央空調(diào)清洗，地板打蠟，沙發(fā)清洗，地毯清洗，中央空調(diào)清洗等聯(lián)系熱線： www.swootz.com | “世界級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)，就是細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)”，從細(xì)節(jié)入手把工作做細(xì)，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會(huì)具有極其強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)威力。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳與您分享下面的故事;
有位醫(yī)學(xué)院的教授，在上課的第一天對(duì)他的學(xué)生說：“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)！”說完，便將一只手指伸進(jìn)桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進(jìn)自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學(xué)生，讓這些學(xué)生照著他的做法來做�？吹矫總�(gè)學(xué)生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進(jìn)嘴里。教授看著學(xué)生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯(cuò)，不錯(cuò)，你們每個(gè)人都?jí)蚰懘蟮�。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細(xì)，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進(jìn)嘴里的卻是中指��！”
在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學(xué)生科研與工作都要注意細(xì)節(jié)，相信嘗過尿液的學(xué)生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓(xùn)”。其實(shí)做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細(xì)節(jié)的習(xí)慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細(xì)節(jié)的寶貴價(jià)值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨(dú)一無二的，無法重復(fù)的。
前段時(shí)間，譚小芳老師再為一家零售企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，聽到一位主管經(jīng)理說道“零售業(yè)的售貨服務(wù)情況似乎有一道門檻。只要你進(jìn)了這個(gè)門檻，無論你是非常好，還是優(yōu)秀，都無關(guān)緊要了。因?yàn)闊o論如何，你的顧客都會(huì)感到滿意，這已足夠了�！绷罟P者感嘆不已，認(rèn)為很有必要講一講零售業(yè)的細(xì)節(jié)管理。
與上面的那位主管持不同意見，譚小芳甚至認(rèn)為：零售即細(xì)節(jié)。那么，有哪些細(xì)節(jié)最有助于提高收入?哪些細(xì)節(jié)最有助于降低成本?在便利連鎖店里，利潤(rùn)的增加主要是依靠領(lǐng)取最低工資的員工準(zhǔn)確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實(shí)會(huì)影響一家店的失竊情況。
說到這里，很多企業(yè)管理者，都會(huì)覺得這很簡(jiǎn)單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時(shí)候又有幾個(gè)真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場(chǎng)人員培訓(xùn)時(shí)，我設(shè)計(jì)一個(gè)小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進(jìn)門到出門，30個(gè)人中挑選10個(gè)人，只有一個(gè)做到標(biāo)準(zhǔn)，我的標(biāo)準(zhǔn)是：進(jìn)門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細(xì)節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對(duì)來客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測(cè)算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測(cè)算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
沃頓商學(xué)院營(yíng)運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
西方流傳的一首民謠：丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗;輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。馬蹄鐵上一個(gè)釘子是否會(huì)丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長(zhǎng)期”效應(yīng)卻是一個(gè)帝國(guó)存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對(duì)于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面將與您分享兩個(gè)案例：
一、屈臣氏
屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)除了付款功能，還有服務(wù)臺(tái)功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個(gè)商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個(gè)多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨(dú)特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購(gòu)物中最怕的是排長(zhǎng)隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。
另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購(gòu)買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場(chǎng)的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。
在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們?cè)诘曛锌梢园l(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長(zhǎng)期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對(duì)辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對(duì)于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。
每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉(cāng)都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
二、沃爾瑪
幾乎所有零售企業(yè)都會(huì)在某種程序上堅(jiān)持低價(jià)策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個(gè)低價(jià)策略貫徹到它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總�(gè)員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機(jī)把廢報(bào)告紙裁到適當(dāng)大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開會(huì)時(shí)大都使用著廢報(bào)告紙裁成的"筆記本"。
無論在美國(guó)還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠(yuǎn)不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會(huì)組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的培訓(xùn)，為的就是盡可能讓一切宣傳活動(dòng)都在本部門內(nèi)部得到解決。
三、外資超市
1、賣場(chǎng)道具
家樂福、沃爾瑪?shù)纳r、果蔬展區(qū)做得十分細(xì)致，充分做到了道具與環(huán)境相融的意境。家樂福的綠色食品箱、裝食品的柳條筐與塑料筐，仿真的木船，溫和的暖色燈光與商品融于一體；沃爾瑪與商品色彩相襯的背景瓷磚，墻壁上大幅的彩色商品圖片，到處都給人一種新鮮、強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。
2、衛(wèi)生的感覺
外資超市的衛(wèi)生可以用一塵不染來形容。地面光潔、商品干凈、新鮮，食品區(qū)的現(xiàn)場(chǎng)加工人員服裝整潔。幾家大賣場(chǎng)都有專門的保潔公司人員隨時(shí)擦拭地面，對(duì)一些死角更是特別處理，讓人覺得心情舒暢。生鮮區(qū)的工作人員都穿著白衣、白褲和白靴，給人以潔凈之感。我們的人員著黑色的靴子給人到了集貿(mào)市場(chǎng)的感覺。
3、店堂廣播
店堂廣播是賣場(chǎng)工作的重要喉舌。在家樂福顧客尋人，內(nèi)部人員調(diào)撥都要借助廣播，而且每次都說聲“謝謝”，給人親切之感。背景音樂以流行音樂為主，給人時(shí)尚之感。在家樂福我們開閉店時(shí)聽不到開閉店曲，而是在入口處防損值守，只出不進(jìn)，關(guān)業(yè)前2—3分鐘通過廣播系統(tǒng)通知閉店時(shí)間，提醒顧客抓緊購(gòu)物。舒緩、輕柔的音樂和提醒您慢慢購(gòu)物的親切聲音，給人以自由隨意的愜意之感。而國(guó)內(nèi)一些零售店的背景音樂多為抒情的輕音樂，而鮮見流行時(shí)尚的動(dòng)感音樂，閉店時(shí)有著嚴(yán)格的開閉店曲，有時(shí)顧客有被驅(qū)逐的感覺，保安忙著清除顧客，營(yíng)業(yè)員忙著收拾東西，這細(xì)小的差異卻折射著業(yè)態(tài)、觀念的巨大反差�！竞贾荼嵐尽�
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